一个优秀的销售员
绝不只是卖东西
——觉知书院·三师兄语录
做好售后服务的
4大要点
前几天的后台留言中，我看到一个小伙伴提问：自己是一个销售新手，在跟进售后服务的阶段，到底需要注意些什么呢？似乎总是感觉很不被客户认可，售后的转介绍率也很低，不知道怎么回事？
以我自己多年的实践经验，给大家以下这几点建议：
1.闭上你的嘴
最好的沟通话术，并不一定是通过美妙的词汇、生动的语言体现出来的。在客户面前，很多时候其实倾听才是一种最好的话术，正所谓“此时无声胜有声”。
如果你是销售新手，在第一次或是第二次跟进时，由于对“如何跟进”还不熟悉，你最好可以先和身边有经验的伙伴实践一下，看看别人怎么做售后服务的，因为你的不熟悉会使你不具备好的方式和话术，而直接影响跟进的效果。
所以请正确理解，闭嘴不是不说话，而是懂得发问，让客户主动的说，让客户说更多，而不是我们自己滔滔不绝，对客户的反应漠视，只顾着自己沉浸在自己的小世界里，客户或许早就已经很不耐烦了；如果客户已经不耐烦了，那么结果必然是无效的。
如果你有机会和有经验的团队长一起拜访客户，是很幸运的事情，这种情况下，你的身份就是秘书或是书童，带耳朵听带着微笑就可以了，更加需要的是倾听，而不是总是打断别人的说话。
因为事实上，团队长也希望你什么也不要说，她会处理一切，会回答所有的问题，会解答客户的所有困惑。
而且过程中，你应该记笔记。在整个跟进交谈的过程中，学习是最重要的事，把跟进的所有内容尽量记下来，从而吸收为你自己的经验。跟进和沟通是有技巧的，你要做的是学习如何跟进和如何沟通的技巧。
2.控制好跟进时间
如果是线下的回访，整个跟进过程，应该控制在1.5小时之内完成，因为树多有枯枝，言多有废话，而废话是会破坏售后服务的效果。除非你和客户交流的特别好，然后一起在她家里或者店里帮忙做别的事情，时间长一些会更加的有利于你们的情感链接。
3.开好头，结好尾
在交流开始的时候，一定要主动打破僵局，毕竟多数客户其实还是会比较有一点生疏感的，所以刚见面的时候，可以与客户聊一聊家常，聊聊孩子、聊聊其他，什么都可以聊。目的是破除一开始见面生疏的尴尬，活跃一下气氛，建立彼此的亲和感。
在跟进结束的时候，要干净利落，同时要为下次见面做好铺垫。
4.控制局面
控制局面就是要主导聊天的方向，本身是售后服务，结果却任由客户天马行空的谈天说地，这不仅没有售后的作用，反而会耽误你很多的时间和精力。
如何控制局面？唯一办法就是主动向顾客提问。因为通过提问，你才会占主导地位，才可以有效的提高售后服务过程的有效性！
而提问的方式，最简单有效的就是“二选一”的发问方式，也就是某些你想得到客户肯定答案的问题，在问题的后边，加上“是不是呢？”“对不对呢？”“是一盒还是两盒呢？”“是高了还是低了呢？”这样二选一的封闭式问题，会让沟通的效率提高很多。
你领会到了吗？
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